CRMとは?CRMの基本を分かりやすく解説

CRMとは、顧客管理やカスタマーサポート、販売管理や売り上げ予測分析などを行う際に役立てることができるシステムです。CRMとは、受注以降の顧客とのコミュニケーションを行うことが主な役割になるシステム、顧客データベースから対象になるお客さんがどのような動きをしているのか、管理や分析を行ってお客さんとの関係を強化するための仕掛けを作り出すなどが目的です。受注以降の顧客などからも、既存顧客を対象にしたシステムになるのですがSFAシステムとの連携により見込み客に対してのアプローチにも役立てることができます。機能面においてCRMとは顧客データ管理やカスタマーサポート機能などがあり、対するSFAには案件情報管理や営業効率化などの機能がそれぞれにあります。

CRMの場合は、主にお客さんのデータ管理機能、カスタマーサポート機能が重要視されるのが特徴ですが、顧客データの管理機能の場合は顧客属性・行動履歴、これらを管理および分析を行うとお客さんにとって興味関心が高い情報を提供できるようになるのでマーケティング施策の中でも有効活用ができるようになるわけです。カスタマーサポート機能は、お客さんとのメールや電話などでのやり取りをデジタルデータの形で関連付けて記録ができるので、次の営業活動にも役立てられるメリットもあります。お客さんから問い合わせが入ったときなど、CRMシステムから顧客情報や過去のやり取りなどの履歴にアクセスができる、いかも外出先などネット環境がある場所でも使えます。

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